Traditionsunternehmen setzt Maßstäbe

Die Spitzenreiter im Wettbewerb um „Deutschlands Kundenchampions 2010“ haben etwas, das andere nicht haben. Die erfolgreichsten Unternehmen unter ihnen hat die Fachzeitschrift QZ besucht. Inwiefern ihr Kundenbeziehungsmanagement jeweils als Best Case gelten kann, zeigt das Beispiel der Sedus Stoll AG in Waldshut.

18 Millionen Büroarbeitsplätze gibt es in Deutschland – ein immenses Potenzial für Anbieter von Büromöbeln. So sieht das auch die Sedus Stoll AG mit Sitz in Waldshut, denn davon leben der Komplettanbieter für Büroeinrichtungen und Arbeitsplatzkonzepte sowie seine 600 Mitarbeiter. Bereits in ihrer Firmenmission verpflichten sich die Arbeitsraumgestalter, Büroarbeit zu einem gewinnbringenden Erlebnis für das Unternehmen, seine Mitarbeiter und seine Kunden zu machen. Man ist davon überzeugt, dass die nächste Revolution im Büro stattfindet. Selbstverständlich friedlich und im Dienst der Gesellschaft sowie in Richtung körperlich-geistiger Fitness. Neben dem Zuhause (dem „first place“) werde der Arbeitsplatz (der „second place“) künftig immer mehr an Bedeutung gewinnen. Deshalb will man die sinnliche Stimulanz von Orten des Vergnügens (den „third places“) in die Büros holen: im Idealfall ergonomisch und funktional, möglichst persönlich sowie emotional und alle Sinne anregend eingerichtet.

Auf Kontinuität in der Qualität und langlebige Produkte mit Garantieleistungen komme es an, meint der Kommunikationschef Sparenberg. Das müsse man dem Kunden nicht nur kommunizieren, sondern ihm über den Service mit leichter Hand servieren. Denn der qualifizierte Fachhandel – im Regelfall Familienbetriebe mit maximal zehn Personen – verlässt sich auf die Marktfähigkeit der Sedus-Produkte und der flankierenden Dienstleistungen. „An einer Low-price-Politik mit Rabattschlachten im Markt beteiligen wir uns nicht, kommen unseren Kundenaber im größeren Projektfall bis zu einem gewissen Grad entgegen“, betont Sparenberg.

Denn die Partnerschaft mit den Familienbetrieben sei in der 130-jährigen Unternehmenstradition in vielen Fällen über Generationen gewachsen. Doch der Wettbewerb kopiert gnadenlos, beispielsweise den bekannten, gefederten Stuhl mit dynamischer Rückenlehne und fünfstrahligem Fuß mit Schwenkrollen. Deshalb verkauft Sedus heute nicht einfach Büromöbel, sondern Raumkonzepte mit Auswirkungen auf die Arbeitsprozesse, Bürodynamik und die Office-Performance.

Raumkonzepte mit positiver Wirkung auf Arbeitsprozesse und Bürodynamik sind der Sedus-Schwerpunkt.

VORGESTELLT

1871 gegründet, ist die Sedus Stoll AG in Waldshut einer der führenden Vollsortimenter und Hersteller von Büroeinrichtungen weltweit. Immer wieder in seiner Firmengeschichte setzte das Traditionsunternehmen Maßstäbe: in Ergonomie, Fertigungsverfahren und Ökologie. Nach dem Motto „Eine Marke, die bewegt – und eine Marke für Menschen, die etwas bewegen“ gibt Sedus der Ästhetik von Büroeinrichtungen neue Formen und der Lebenswelt Büro neue und zeitgemäße Inhalte, ganz nach individuellen Kundenwünschen. Partnerschaftliche Kundenbeziehungen und die qualifizierte Vertriebsstärke sind die strategischen Bausteine für eine erfolgreiche Wettbewerbsdifferenzierung und starke Markenposition.

791 Punkte von 1000 möglichen und der damit errungene Rang 19 im Wettbewerb um Deutschlands Kundenchampions 2010 stehen bei Sedus in einer Reihe mit Auszeichnungen wie „Fabrik des Jahres“ oder „Deutscher Preis für Wirtschaftskommunikation“. Mit der Auszeichnung als „Deutschlands Kundenchampion“ würdigen die Initiatoren DGQ und forum! Marktforschung vor allem die Qualität, Verlässlichkeit und Solidität in den Sedus-Kundenbeziehungen, was wiederum durch die Unternehmensstrategie bestätigt wird.

Netzwerk für die Kunden

Mit einer Hauszeitschrift, die zweimal im Jahr in sechs Sprachen erscheint, informiert Sedus das Topmanagement seiner europaweiten Bestands- und Wunschkunden über aktuelle Referenzprojekte, Produkte und die neuesten Trends. Der weiteren Information dienen die sechssprachige Homepage und Prospektmaterial über mehr als 600 Seiten. Regelmäßige Befragungen sind fester Bestandteil im Kundenbeziehungsmanagement mit dem Fachhandel. Alle, die Büromöbel einkaufen (im Sedus-Code sogenannte „Endverwender“), bilden die wichtige Kundengruppe zwei. Immerhin erwirtschaftet das Unternehmen mit dem Breitengeschäft dieser Gruppe 40 Prozent vom Umsatz. Hinzu kommen Kundengremien, die sich aus Architekten, Betriebsärzten, Betriebsräten, dem Einkauf und Controlling und oft auch Inhabern zusammensetzen.

Unverzichtbar sind für Sedus die Fachhändler als Partner und Absatzmittler. Darauf konzentrieren sich vorrangig alle Besuche und Beratungsangebote. Je kleiner der einzelne Fachhandel, desto umfangreicher das Sedus-Service-Angebot und desto größer auch der Kundenbedarf und die Annahmebereitschaft der angebotenen Leistungen. So unterstützen die Waldshuter ihre Geschäftspartner mit einem ganzjährigen Seminarprogramm, etwa zu Raumakustik oder Montagetraining. Das Dienstleistungsangebot erstreckt sich vom individuellen Planungsservice über einen mobilen Kundendienst und aktuelle Veranstaltungen bis hin zum qualifizierten Ausbildungsprogramm.

Zu den Leistungen gehören unter anderem die Beratung bei Modernisierung oder Neueinrichtung, die Möblierungsplanung mit Bedarfsermittlung und Erstellen eines Leistungsverzeichnisses. Für den Kunden steht ein Netzwerk aus Spezialisten für Facility Management, Umzugsservice, Bepflanzung, Beleuchtung und Akustik bereit. Der mobile Service ist besonders wichtig, denn im Gegensatz zu Wegwerfprodukten von Billiganbietern oder Baumärkten beginnt bei Sedus ein Bürostuhl preislich bei 400 Euro.

Hinzu kommen eine Garantieleistung von fünf Jahren auf jedes Produkt mit einer Zehn-Jahre-Nachliefergarantie sowie ein mobiler Reparatur- und Montage-Service. Weitere Angebote beziehen sich auf Marketingleistungen, Anzeigengestaltungen und Fahrzeugbeschriftungen für die Kunden. „Unseren Fachhandel wollen wir durch Vollunterstützung in Richtung Absatz begeistern“, sagt Sparenberg.

Verschmelzung durch Vertrauen

Seit den Anfängen hat sich das Unternehmen der Ergonomie seiner Produkte verschrieben. Mitte der 1920er-Jahre setzte die Konzentration auf Büromöbel ein. Damals landete die südbadische Tüftlereck mit dem ersten Drehbürostuhl Europas einen spektakulären Coup am Markt. Aufgrund des nahezu unermesslichen Buchenholzaufkommens im Südschwarzwald folgten Innovationen mit neuen Materialien erst zeitversetzt. „Das Design und den ambitionierten Plan für neue Produkte haben wir erst später entdeckt“, räumt Sparenberg ein.

Heute hegt und pflegt der Komplettanbieter den Fachhandel in jeder Hinsicht, inklusive Ergonomie und Design. Die Händler verlassen sich auf das Sedus-Marketing. Auch die Philosophie des Einrichters wird meist bereitwillig in die eigene Firmenkultur integriert. Diese Art der Verschmelzung basiert Sparenberg zufolge auf dem Vertrauen der Kunden. Für den Fachhandel zahlt sich dieses Vertrauen insofern aus, als er dem Endkunden ähnliche Probleme abnehmen kann.

Ausdruck dieser neuen emotionalen Bürokultur ist das Einrichtungskonzept „Place 2.5“, eine Kombination aus Arbeitsplatz und Erlebniswelt. Über eine Hotline organisiert das Unternehmen sein Reklamationsmanagement. Die Auswertungen führen qualifizierte Mitarbeiter durch, die das Kundengeschäft und Kundenverhalten verstehen. Denn um die „Mission des gewinnbringenden Erlebnisses“ umzusetzen, müssen gerade hier geschulte Mitarbeiter im Einsatz sein. Die Hotliner müssen sämtliche Produkte und Extras beherrschen. „Das kann dauern, ist für uns aber eine wichtige Präventivmaßnahme.“ Deshalb genießt eine exzellente Mitarbeiterausbildung oberste Priorität im Haus.

All diese Aktivitäten nutzt Sedus zum permanenten Lernen, um sich in jeder Beziehung kontinuierlich zu verbessern. Bereits heute ist man damit beschäftigt, Produkte zu entwickeln, die erst in zwei bis drei Jahren relevant sind. Dazu sammelt man alle Informationen über Büroarbeit und gesellschaftliche Trends. Hinter allem steht das Ziel, den Status als Qualitätsführer zu halten. Dies sowohl über eine flexible Kundenpolitik als auch über ein von Empathie getragenes Verhältnis zu den Lieferanten.

Darüber hinaus macht der internationale Auftritt mit acht Tochtergesellschaften und dem Direktvertrieb in weltweit fünfzig Ländern das Unternehmen unabhängiger vom nationalen Markt. Mit einem zertifizierten QM- und UM-System in Deutschland sowie der Beteiligung an sogenannten „green buildings“-Systemen im Ausland trägt man aktiv zum Umweltschutz bei und verschafft sich gleichzeitig steuerliche Vorteile, von denen auch die Kunden profitieren.

Der Wettbewerb

Ziel des Wettbewerbs um „Deutschlands Kundenchampions 2010“ ist es, vorbildliches Kundenbeziehungsmanagement in Deutschland auszuzeichnen und ein Benchmarking für die Qualität von Customer Relationship Management (CRM) zu etablieren. Gemeinsam mit der QZ wurde der Wettbewerb von der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) und der forum! Marktforschung GmbH initiiert. Weitere Informationen unter: www.deutschlands-kundenchampions.de.

Erschienen auf QM-Infocenter.de, Beitrag aus der Zeitschrift QZ Qualität und Zuverlässigkeit 12/2010.